Регламент работы техподдержки

1. Термины и определения

1.1. Регламент работы – правила работы сотрудников Исполнителя с Заказчиками в рамках настоящего Договора публичной оферты.

1.2. Сотрудник Исполнителя – специалист, выполняющий работы в рамках своих компетенций для исполнения обязательств Исполнителя по Договору публичной оферты.

1.3. Техническая поддержка – комплекс работ по оказанию сопровождения приобретенной Заказчиком услуги в рамках настоящего Регламента.

1.4. Платное администрирование - комплекс работ по оказанию сопровождения приобретенной Заказчиком услуги за рамками настоящего Регламента, выполняемые сотрудниками Исполнителем на платной основе.

1.5. График работы технической поддержки – установленное Исполнителем время, в рамках которого специалисты технической поддержки осуществляют работы и оказывают консультации Заказчиком в рамках заказанной им услуги.

1.6. Запрос в техническую поддержку – обращение Заказчика, созданное в Панели Управления в разделе Заявки.

1.7. Время реакции на запрос – время, за которое специалист Исполнителя обязан принять в работу запрос и предоставить Заказчику осмысленный ответ на запрос.

2. Общие положения

2.1. Техническая поддержка по продуктам и услугам Исполнителя оказывается заказчику в соответствии с Соглашением об уровне сервиса.

2.2. Бесплатная техническая поддержка не предоставляется, за исключением:

• Доменные имена – помощь с настройкой DNS записей на NS серверах Исполнителя.
• SSL сертификат – установка SSL сертификата на WEB сервер клиента (при наличии панели управления).
• Размещение оборудования, Аренда стойки – включение, выключение, перезагрузка оборудования, подключение IPKVM, выполнение кроссировок и коммутаций, приемка и монтаж оборудования (по запросу), демонтаж и возврат оборудования (по запросу).
• Облачные серверы и Частное облако – первичная диагностика, занимающая не более 15 минут рабочего времени специалиста Исполнителя.
• Общие аварийные инфраструктурные вопросы – бесплатно, 24 часа, 7 дней в неделю, 365 дней в году.

2.3. Если работы выходят за рамки бесплатной технической поддержки, то данные работы автоматически относятся к платному администрированию.

2.4. Стоимость платного администрирования – 2000 (две тысячи) рублей за 1 (один) час работы специалиста Исполнителя.

2.5. О необходимости проведения работ в рамках платного администрирования, Исполнитель или сотрудник Исполнителя уведомляет Заказчика в запросе, который было причиной обращения за поддержкой. После получения одобрения на проведение работ, а также 100% (сто процентов) предоплаты за работы, специалист приступает к ее выполнению.

2.6. Работы в рамках платного администрирования выполняются только и строго по согласованной с Заказчиком предоплате и строго по утвержденному Заказчиком Техническому Заданию.

2.7. Исполнитель не гарантирует 100% (сто процентов) положительного решения вопроса Заказчика.

2.8. Исполнитель или сотрудник Исполнителя ни при каких условиях не устанавливает ПО для обхода блокировок и не консультирует по вопросам обхода блокировок. Ни на платной основе, ни на бесплатно. Также Исполнитель или сотрудник Исполнителя не занимается диагностикой ПО Заказчика, связанного с обходом блокировок.

3. Ограничение ответственности

3.1. Бесплатная техническая поддержка оказывается только в рамках зоны ответственности Исполнителя, определенной пунктом 5.1 Соглашения об уровне сервиса (SLA).

3.2. Ограничение ответственности провайдера определено пунктом 5.3 Соглашения об уровне сервиса (SLA).