Соглашение об уровне сервиса (SLA - Service Level Agreement) действует для Заказчиков, принявших условия Публичной оферты, оформивших заказ на услуги Исполнителя и оплативших их.
1.1. Плановые технические работы – любые технические работы на любых элементах систем, штатно запланированные Исполнителем.
1.2. Внеплановые технические работы - любые технические работы на любых элементах систем, не запланированные Исполнителем.
1.3. Аварийные технические работы - любые технические работы на любых элементах систем, проводимые Исполнителем при наступлении аварийных событий.
2.1. Исполнитель гарантирует доступность сетевых соединений на уровне 99,9% времени в год, за исключением планового и внепланового технического обслуживания.
3.1. Исполнитель гарантирует бесперебойное функционирование всех элементов технологических ресурсов, систем хранения и сетевого оборудования на уровне 99,9% времени в год, за исключением планового и внепланового технического обслуживания.
4.1. Во время проведения плановых, внеплановых, аварийных технических работ возможно, но не обязательно, ограничение доступности услуг.
4.2. При проведении работ, Исполнитель сообщает Заказчику об этом в следующие сроки:
4.3. Сообщение о проведении работ и сроках проведения таких работ отправляется на адрес электронной почты указанный Заказчиком в Панели Управления (ПУ) Исполнителя. Дублирование (повторное оповещение) информации о предстоящих технических работах возможно но не обязательно.
4.4. Для плановых технических работ установлены технологические окна (период запланированной возможной недоступности услуги) в каждый второй и четвертый вторник календарного месяца, с 6:00 до 8:00 по Московскому времени (6:00 – 8:00 MSK). Технологическое окно может быть расширено неоднократно и на любой временной срок, если того требует ситуация и состояние элементов систем, в отношении которых выполняются плановые технические работы.
4.5. Исполнитель оставляет за собой право без предупреждения выполнять любые работы в отношении услуг абонента, в том числе миграцию или перезагрузку виртуального сервера в аварийных ситуациях и при необходимости обеспечения бесперебойной работы ресурсов Абонента.
5.1. Зона ответственности Исполнителя
Гарантии бесперебойного функционирования распространяются только на зону ответственности Исполнителя, а именно:
5.2. Зона ответственности Заказчика
К зоне ответственности Заказчика относятся все остальные элементы предоставленной Исполнителем конечной услуги:
5.3. Ограничение ответственности Исполнителя
5.3.1. В силу того что Исполнитель не является специализированным поставщиков услуг защиты или предотвращения DDoS атак, услуги фильтрации и очистки трафика предоставляются сторонним Подрядчиком и оказываются Заказчику по принципу «как есть».
5.3.2. Исполнитель не гарантирует 100% защиту от DDoS атак, но, в тоже время гарантирует принятие всех возможных (в рамках компетенций и договорных отношений с Поставщиками (Подрядчиками) элементов защиты от DDoS атак) и разумных мер для сохранения работоспособности услуг.
5.3.3. Случаи DDoS атак не относятся к зоне ответственности Исполнителя. В случае проведения DDoS атаки на услугу Заказчика, если данная атака существенно влияет на зону ответственности Исполнителя, Исполнитель оставляет за собой право заблокировать атакуемую услугу до момента завершения атаки.
5.3.4. Исполнитель не осуществляет публично доступное резервное копирование данных в рамках услуги Заказчика, ссылаясь на пункт 5.2 данного Соглашения. В тоже время Исполнитель осуществляет (но не гарантируется) технологическое резервное копирование данных в рамках своей зоны ответственности на случай возникновения аварийных событий и восстановления работоспособности услуг после инфраструктурных сбоев. В тоже время Заказчику доступно автоматическое резервное копирование в рамках услуг Облачный сервер и Частное облако на коммерческой основе и на условиях выбранного тарифного плана.
5.3.5. Периодичность технологического резервного копирования определяется Исполнителем самостоятельно, не является публичной услугой и ни при каких обстоятельствах не согласовывается с Заказчиком. В тоже время Заказчику доступно автоматическое резервное копирование в рамках услуг Облачный сервер и Частное облако на коммерческой основе и на условиях выбранного тарифного плана
5.3.6. Количество хранимых технологических резервных копий определяется Провайдером самостоятельно, не является публичной услугой и ни при каких обстоятельствах не согласовывается с Заказчиком. В тоже время Заказчику доступно автоматическое резервное копирование в рамках услуг Облачный сервер и Частное облако на коммерческой основе и на условиях выбранного тарифного плана
5.3.7. Технологические резервные копии доступны для восстановления в ручном режиме по запросу Заказчика исключительно на платной основе. Стоимость разового восстановления услуги Заказчика из технологической резервной копии – 1000 (одна тысяча) рублей. Восстановление из технологической резервной копии доступно только и строго по предоплате. В тоже время Заказчику доступно автоматическое резервное копирование в рамках услуг Облачный сервер и Частное облако на коммерческой основе и на условиях выбранного тарифного плана
5.3.8. Технологическая резервная копия не может быть выдана Заказчику по запросу без процедуры восстановления из технологической резервной копии в соответствии с пунктом 5.3.7 настоящего Соглашения. Данное ограничение обусловлено техническими особенностями процедуры технологического резервного копирования.
5.3.9. Технологическая резервная копия хранится у Исполнителя весь срок действия заказанной Заказчиком услуги. Восстановление данных из технологической копии не гарантируется после удаления не оплаченной услуги.
5.3.10. Региональная недоступность IP адресов из-за блокировки провайдерами, органами местного самоуправления или государственными структурами не является нарушением настоящего Соглашения.
Пример: IP адрес заказанной виртуальной машины не доступен для клиента из Казахстана или Туркменистана всвязи с блокировкой местным провайдером доступов к IP адресам в соответсвии с требованиями местных органов государственной власти. На данную ситуацию провайдер повлиять не может, IP адрес маршрутизируется и доступен глобально на RIS/RIR серверах и точках обмена трафиком и технически со стороны Исполнителя анонсируется всему миру. В данной ситуации Заказчику необходимо заказать новый IP адрес или новый VPS сервер, возможно новый адрес не будет заблокированным.
Важно! Наша компания не позиционирует свои услуги как средство обхода блокировок, мы являемся Хостинг Провайдером и не предоставляем Заказчику технические возможности по выходу в сеть Internet. Иными словами в рамках предоставления услуг Облачного или Выделенного сервера, Частного облака, мы не являемся Оператором Связи.
5.3.10. Исполнитель не несет ответственности за корректность отображения информации о в ГЕО/GEO базах и сервисах, отличных от RIPE NCC/ARIN.
Со своей стороны Исполнитель корректно указывает и поддерживает в актуальном состоянии все необходимые гео-признаки, включая страну и географические координаты в базах данных RIPE/ARIN. Для автоматизации процесса обновления ГЕО/GEO баз данных Исполнитель размещает GeoFeed файл, сформированный по общепринятым методикам, и доступный для скачивания по адресу https://vdc.ru/geo/geofeed.csv.
Некорректное отображение информации в сторонних ГЕО/GEO базах и сервисах не является нарушением данного SLA и Публичной оферты.
5.3.11. В рамках предлагаемых тарифных планов Исполнитель заявляет гарантированный (commit) или негарантированный (shared) доступ к сети Интернет. Скорость доступа определяется строго и только на самой услуге, а не за пределами сети Исполнителя.
Пример: По согласованию с администрацией Исполнителя Заказчика размещает на облачном или выделенном сервере VPN-сервис. Скорость соединения между конечным устройством Заказчика и услугой периодически низкая и не соответствует заявленным тарифом характеристикам. В этом случае Исполнитель принимает во внимание замеры скорости передачи данных только и строго на услуге Облачного или Выделенного сервера, а не на конечном устройстве Заказчика, так как конечное устройство Заказчика не находится в зоне ответственности Исполнителя. Исполнитель не может повлиять на качество сети Интернет в целом и качество каналов связи в частности применительно к оборудованию, находящемуся в зоне ответственности Заказчика.
Иными словами если скорость сети на Облачном или Выделенном сервере соответствует заявленным тарифом характеристикам, но на стороне Заказчика скорость сети остается низкой, данный факт не является нарушением SLA и Публичной оферты.
5.3.12. Во избежание неблагоприятных последствий доступ к государственным ресурсам, в том числе порталу "ГосУслуги", заблокирован по умолчанию для всех категорий Заказчиков. Разблокировка доступа возможна:
Данное ограничение не является нарушением SLA и Публичной оферты.
6.1. Под временем недоступности услуги понимается фактически подтвержденное Исполнителем время, в рамках которого Заказчик не мог использовать услугу.
6.2. При определении времени недоступности услуги Исполнитель принимает во внимание показание внешних систем мониторинга.
6.3. Внешние системы мониторинга, показания которых принимаются во внимание:
6.4. Показания любых систем мониторинга во время осуществления DDoS атак во внимание не принимаются в силу того, являются не достоверными. Технически в момент атаки система защиты от DDoS атак начинает работать в режиме усиленной фильтрации и блокирует доступ к защищаемому ресурсу для всех «роботов», в том числе и «роботов» систем мониторинга. В этом случае во внимание принимается только визуальная доступность услуги.
7.1. Компенсация – нематериальное возмещение времени недоступности услуги вызванной аварийной ситуацией в зоне ответственности Исполнителя и им подтвержденной. В отдельных случаях может выражаться в виде промо-кода (ваучера) на пополнение баланса в Панели Управления. Право выбора порядка компенсации остается за Исполнителем и не подлежит обсуждению.
7.2. Компенсация начисляется по формуле: 1 полный час недоступности услуги = 1 сутки дополнительного использования услугой.
7.3. Размер компенсации не может больше чем 30 (тридцать) дней.
7.4. Компенсация в прямом денежном выражении возможна только в случае предоставления ваучера. Ваучер активируется в Панели Управления, но сумма пополнения не может быть выведена с баланса ни при каких условиях.
7.5. Условия, определенные в пункте 4.5 настоящего Соглашения, являются штатными и не попадают под компенсацию.
7.6. В случае отказа от услуги, вызванной аварийной ситуацией, срок компенсации в расчетах не учитывается.
7.7. Получение компенсации возможно строго по обращению Заказчика через Панель Управления.
7.8. Обращения за компенсацией возможно в течении 3 (трех) дней с момента наступления аварийного события.
7.9. Компенсация начисляется в течении 7 (семи) дней после получения Исполнителем запроса на компенсацию.
